服务考核方案模板 一、考核目的 本方案的制定是为了提高服务质量,加强对服务人员的管理,确保客户满意度,提高企业的经济效益。 二、考核内容
1.客户满意度调查
(1) 服务态度:服务人员态度端正,服务热情,服务周到,让客户感受到企业的服务理念。
(2) 服务效率:服务人员处理问题迅速,不拖延时间,确保客户满意度。
(3) 服务准确性:服务人员认真听取客户需求,确保提供正确的服务,不出现错误。
(4) 服务细节:服务人员注重细节,服务过程中注重细节,让客户感受到企业的服务文化。
2. 服务质量评估
(1) 服务质量评分表
(2) 服务质量评估标准
(3) 服务质量评分结果
3. 服务绩效考核
(1) 服务绩效考核标准
(2) 服务绩效考核结果
4. 服务质量改进
(1) 服务质量改进计划
(2) 服务质量改进结果
三、考核流程
1.客户满意度调查:由客户代表在规定时间内对服务人员进行满意度调查。
2. 服务质量评估:由服务人员进行自我评估,服务经理进行评估审核。
3. 服务绩效考核:由服务经理对服务人员进行绩效考核,对优秀服务人员进行表彰,对不足服务人员进行整改。
4. 服务质量改进:由服务经理制定服务质量改进计划,对服务质量进行改进。
四、考核结果处理
1.服务人员得分在90分以上,且未出现服务质量问题,服务人员将被授予“优秀服务人员”称号,并颁发奖金。
2. 服务人员得分在80分以上,且未出现服务质量问题,服务人员将被授予“良好服务人员”称号,并颁发奖金。
3. 服务人员得分在70分以上,且未出现服务质量问题,服务人员将被授予“服务提升人员”称号,并颁发奖金。
4. 服务人员得分在60分以下,或出现服务质量问题,服务人员将被授予“服务不合格”称号,并依据情节轻重进行相应的处理。 五、考核结果公布
1.服务质量评估结果于每月15日公布。
2. 服务绩效考核结果于每月31日公布。
3. 服务质量改进计划于每月15日公布。
