标题：异地投诉方案模板 一、前言 针对投诉事件，为保证公司服务质量，提高客户满意度，特制定本异地投诉方案。本方案旨在规范异地投诉的流程，确保客户问题得到及时、有效的解决。 二、投诉定义
1.异地投诉：指客户在非投诉地点
（如总部、门店等）进行的投诉行为。
2. 投诉事件：指客户在非公司总部、门店等地点，针对公司产品或服务提出的投诉。
三、投诉处理流程
1.第一步：接收投诉
（1）投诉热线：客户通过电话、网络等方式向公司总部或门店的投诉热线进行投诉。
（2）初步审核：客服人员接听或阅读投诉后，对投诉内容进行初步审核，确认是否符合投诉定义。
（3）流转至相关职能部门：对于初步审核通过的投诉，客服人员将投诉信息流转至公司相关职能部门。
2. 第二步：调查取证
（1）分公司或门店：相关职能部门根据需要，派员前往分公司或门店，进行现场调查取证。
（2）远程调查：对于无法到场进行现场调查的情况，相关职能部门可以通过电话、视频等方式进行远程调查。
（3）资料查阅：对于投诉事件，相关职能部门可查阅相关资料，了解客户诉求的情况。
3. 第三步：定责处理
（1）责任部门：根据调查结果，对投诉事件进行责任划分，明确相关部门或员工的责任。
（2）整改落实：相关部门或员工根据责任划分，采取措施进行整改落实。
（3）反馈结果：将整改结果及时向客户反馈，并根据客户反馈进行修正。
4. 第四步：跟踪回访
（1）客户满意度调查：对整改结果满意的客户，公司进行满意度调查，以确认问题得到有效解决。
（2）客户反馈：对于整改结果不满意的客户，公司进行原因分析，并在回访中向客户说明。
（3）投诉销号：对已处理完毕的投诉事件，进行销号处理。
四、投诉处理结果确认
1.投诉问题得到解决：对于通过投诉处理流程成功解决的投诉问题，客服中心需向客户发送《解决结果确认书》。
2. 投诉问题未解决：对于通过投诉处理流程未能解决的投诉问题，客服中心需向客户说明具体处理进展。
3. 投诉问题已解决：对于通过投诉处理流程已解决且客户满意的投诉问题，客服中心需向客户发送《解决结果确认书》。 五、本方案的解释 本方案所称的“异地投诉”，是指客户在非公司总部、门店等地点，针对公司产品或服务提出的投诉。本方案所称的“投诉事件”，是指客户在非公司总部、门店等地点，针对公司产品或服务提出的投诉。 本方案自发布之日起生效，公司各相关部门及全体员工需按照本方案的规定进行投诉处理。客服中心需定期对投诉处理情况进行统计分析，并于每季度向公司汇报。 六、附录
1.投诉定义及分类
2. 投诉处理流程图
3. 投诉处理结果确认书
