客服服务中心工作方案模板 一、前言 为了更好地满足公司及客户需求，提高客户满意度，确保客户享受到高效、优质的服务，特制定本客服服务中心工作方案。本方案旨在明确中心的工作任务、目标、原则和措施，以确保客户服务中心能够高效地运转。 二、工作职责
1.客户服务类
（1）提供在线客服咨询、受理、处理客户问题及投诉；
（2）负责客户信息管理、客户需求调查和客户满意度调查工作；
（3）组织和实施客户回访、投诉处理、投诉预防工作；
（4）对客户提出的问题及需求进行分类，并做好相关记录；
（5）负责客户问题处理进度跟踪、客户需求处理结果反馈及客户回访结果跟踪。
2. 业务办理类
（1）负责公司业务办理的咨询、受理、处理工作；
（2）负责业务办理进度跟踪及结果反馈；
（3）对不符合业务办理规则的客户要求，给予合适的答复及处理方案。
3. 系统维护类
（1）负责公司系统
（包括网站、电话系统等）的维护、保养和故障处理；
（2）负责系统更新、升级及培训工作。
三、工作目标
1.客户满意度：95%
2. 问题解决率：90%
3. 客户满意度调查：90%
4. 问题处理进度：3小时内
5. 业务办理效率：5小时内
四、工作原则
1.客户至上：以客户需求为导向，为客户提供高效、优质的服务；
2. 高效便捷：确保客户能够快速、便捷地办理业务，提高客户满意度；
3. 分类处理：对客户问题进行分类处理，确保问题得到及时、有效的解决；
4. 跟踪管理：对客户问题处理进度进行跟踪、管理，确保问题得到及时解决。 五、工作措施
1.加强员工培训：对客服中心员工进行专业培训，提高员工的服务水平，确保为客户提供优质的服务。
2. 优化工作流程：对客服中心的工作流程进行优化，确保客户能够快速、便捷地办理业务，提高客户满意度。
3. 加强团队协作：客服中心员工要相互配合，协同工作，确保为客户提供高效、优质的服务。
4. 完善考核机制：建立完善的考核机制，对客服中心员工的工作进行考核，确保客户满意度。 六、组织实施
1.由公司高层负责监督本方案的实施；
2. 客服中心员工需认真学习本方案，并严格按照本方案要求执行；
3. 本方案由客服中心负责解释。
