客服绩效方案模板
客服绩效方案模板 一、绩效考核目的 本方案旨在规范客服人员的工作绩效，提高客服服务质量，通过设定明确的绩效指标，激发客服人员的积极性和创造力，实现客服工作的持续改进。 二、绩效考核标准1.服务质量：
（1）客户满意度：平均满意度得分<90分>
（2）客户投诉率：投诉率<1%
2. 工作效率：
（1）处理工单速度：平均处理时间<3小时
（2）处理工单质量：工单处理符合规范率<95%
3. 服务质量提升：
（1）客户满意度提升：平均满意度得分<95分>
（2）客户投诉率降低：投诉率<0.5%
三、绩效考核内容
1.客服人员考核：
（1）服务质量考核：由客服经理负责，对客服人员的服务质量进行定期检查和评估，对不符合要求的客服人员予以整改。
（2）工作效率考核：由各部门负责人负责，对客服人员的处理工单速度和质量进行定期检查和评估，对不符合要求的客服人员予以整改。
2. 部门考核： 各部门负责人对所在部门客服人员的服务质量、工作效率进行定期检查和评估，对不符合要求的部门予以整改。
四、绩效考核结果处理
1.优秀：
（1）客服人员服务质量得分<95分>，工作效率得分<95分>
（2）部门客服人员服务质量得分<95分>，工作效率得分<95分>
2. 良好：
（1）客服人员服务质量得分<90分>，工作效率得分<90分>
（2）部门客服人员服务质量得分<90分>，工作效率得分<90分>
3. 合格：
（1）客服人员服务质量得分<80分>，工作效率得分<80分>
（2）部门客服人员服务质量得分<80分>，工作效率得分<80分>
4. 不合格：
（1）客服人员服务质量得分<70分>，工作效率得分<70分>
（2）部门客服人员服务质量得分<70分>，工作效率得分<70分> 五、绩效考核跟踪与改进
1.定期对各部门客服人员进行绩效考核，根据考核结果，对客服人员进行培训、技能提升等改进措施。
2. 各部门负责人定期对所在部门客服人员进行绩效考核，对考核结果进行整改。
3. 定期收集各部门客服人员对绩效考核结果的反馈，对未达到要求
